המוניטין והצמיחה של המותג תלויים בעיקר בחוויות הלקוח
נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח שמעניק חווית לקוח מושלמת היא ההבנה שהלקוחות הם מארג שונה מאוד של אנשים. המוצר או השירות שאתם מייצרים עונה על צורך מסוים עבורם, ולא תמיד מדובר באותו אחד עבור כולם.
גם הדרך שכל אחד מהם עושה אתכם נראית אחרת: הם פוגשים במותג/עסק בימים שונים, בנקודות זמן אחרות, ובסטייט אוף מיינד שונה. קשה מאד לפגוע לטעמם של כולם, אבל יש כמה עקרונות מנחים, כללי אצבע שאנו נצמדים אליהם בתהליך הבנייה:
TLC- ה Think like a customer. נקודת המפתח בהגדרת חווית לקוח מוצלחת היא לראות את מסע הלקוח מנקודת מבטו של הלקוח: מה הוא חווה בכל רגע, מה הוא מחפש – וכיצד אנחנו יכולים להתאים לכך את המענה שלנו, באופן שיממש את המטרות העסקיות שלנו.
עקביות ואחידות- כדי להטמיע רושם מסוים, נרצה לייצר אותו לאורך זמן. אם נשדר משהו אחר בכל נקודת מפגש, נייצר חווית לקוח מבלבלת שלא מותירה רושם חזק מספיק. מהסיבה הזו, אנחנו ממליצים תמיד לנהל את כל המסרים השיווקיים שלכם תחת קורת גג אחת, באפריקום.
פרסונליזציה- היכרות טובה עם הקהל מאפשרת לדעת מה מפעיל אותו, מה הוא אוהב, מה הוא מחפש כרגע, וגם מה הוא לא רוצה לראות. ככל שנצליח ליצור מסרים פרסונליים יותר – הסבירות שנשיג את המטרה גבוהה יותר. במציאות של היום יש יותר ויותר כלים המאפשרים את הפרסונליזציה הזו שאנו באפריקום משתמשים בהם על מנת להכיר טוב יותר את הקהל.
המטרה: חוויה, לא מכירה- באפריקום אנו יודעים לייצר חוויה חיובית. מותגים רבים נופלים בכך שהם שמים לנגד עיניהם את המכירה כמטרה – וזה, עובר ללקוחות בדרכים שונות. חשוב להבין לכל אורך הדרך שהמטרה כאן היא יצירה של חוויה חיובית ותו לא. לקוחות שאוהבים אתכם – ירכשו אצלכם. גם בלי שנצטרךו לדחוף אותם לכך.
ריטנשן- מותגים רבים משקיעים בתהליך אולם פורשים לאחר המכירה וזו טעות. מסע לקוח נועד ליצור לקוחות נאמנים, והשלב הראשון בדרך לשם הוא לתת להם את ההרגשה שאתם שם גם לאחר שהם גיהצו את האשראי. זה מתחיל בסמס שאחרי, באריזה ובחווית המשלוח והאספקה, בקלות ההחזרה ובתקשורת לאחר הרכישה.
רוצים לשמוע עוד? צרו איתנו קשר נשמח להפגש לקפה ולדון בצרכים הדיגטלים שלכם
